中金智汇丨追求客户成功的智能化实践之道

2020年11月20-21日第五届客户联络中心行业发展年会在北京顺利举办。此次会议以“转型·升级·共享，数据经济与数字化服务“为主题，吸引了阿里、腾讯、京东数科等互联网巨头以及智能化应用行业专家、学者的强烈关注。中金智汇客户成功部总监李红格作为会议特邀嘉宾，为联络中心众多伙伴带来了《追求客户成功的智能化实践分享》主题报告。

李红格从企业如何智能化、智能化常见问题的思考出发，先明确了企业对“智能化”这一理念的正确认知，随后以智能化产品落地实效、数据资源共享以及建立持续优化的咨询服务体系三方面对联络中心数字化转型给出解决之道。

以下为演讲实录：

企业如何正确认知“智能化”

众所周知，联络中心普及智能化趋势已来，如何智能化、智能化转型会碰见哪些常见问题是企业必须要考虑的。我分享两个故事来说明企业应如何正确认识智能化。

我们有一家专为银行销售保险的金融客户，实际交付过程中客户方人员参与不深，只提供业务知识，模型构建有所了解但并没有深入学习和持续优化。交付时模型准确度达到了业务实际需要。半年后我们回访时，发现效果明显下降，了解后才知道客户认为模型构建好就ok了，不认为需要投入资源去持续维护。反观我们另一家汽车行业客户，项目启动时就向我们了解这款人工智能产品特点，并咨询什么样的人员适合建模和维护，并从内部挑选了两名员工，直接参与业务分析、质检点选择、模型构建、跟踪调优等整个过程。现在这个客户，运用智能化产品和持续的优化维护，员工工作效率和运营管理均得到显著提升。

对比这两个故事我们明显看到，客户对智能化认知的不同会导致智能化产品的执行效果产生巨大差异。

为什么？

人工智能还没有达到诸位想象的智能化程度，很多业务场景需要双方互动配合去完善，很多结果判断还需客户业务人员来参与确认或校准。我们对人工智能需要有正确的认知：不痴迷算法、不迷恋科学家，要注重实效，更应该从注重场景应用落地价值来助推企业智能化转型。

聚焦业务场景，注重落地实效

认知问题解决了，下面最主要的是落地问题。我们强调客户关注业务，关注场景应用，从自身业务出发来选择合适的产品进行智能化应用落地。中金智汇拥有丰富的场景应用产品，如：智能质检、智能外呼、坐席助手、陪练机器人、智能对话机器人、智能数据分析等，覆盖联络中心各个业务场景，满足企业快速爆发和迭代的应用需求。

产品底层以智汇大脑（智汇NLP能力平台）为基础，提供企业级自然语言处理、理解和分析挖掘等基础能力，以及进阶的通用智能对话能力，支撑起上层各应用产品的高效构建，使上层应用与底层平台做到能力共用、资源共享，打通各应用系统间的壁垒，形成业务闭环。

接下来我用案例分享的方式展示每个场景应用的实效价值。

•  场景应用产品-智能质检机器人

以前我们分享过一个业界质检典型客户案例，是一家股份制银行，日质检语音量达到5万小时数，两年时间质检团队从150人减少到50人，质检效率提升接近500倍，同时这50人也实现了全面转型。

这次我们带来的是另一家股份制银行案例，这个客户很有特点，他们是从数据分析与价值挖掘这个需求出发，首先引入智能质检产品进行全量质检分析，定位客户投诉、流失、话务异常等问题的根本原因，并通过大数据分析全面了解客户期望，发掘市场需求，提升服务水平。

智能质检上线后实现四类业务全量覆盖质检，销售违规发生几率降低27%，服务合规性得到显著提升；质检人员工作效率提升75%，员工出错率下降4%，客户满意度随之提升两个百分点。

• 场景应用产品-智能外呼机器人

相比于市面上其他外呼产品，中金智汇智能外呼积极打造既“快”又“稳”的两大特性。实践中我们都知道外呼编排和验证是非常耗时耗力的，每个细节的工具化支撑都将大幅提升效率。中金智汇某金融科技企业客户，先上线使用了智能质检随后扩展了智能外呼产品。客户将质检时积累的丰富语料素材，在智能外呼编排时进行有效支撑，如多问一答、一问多答、口语泛化等，有效提升了场景编排和验证效率。该客户上线智能外呼产品至今，营销成功率达30%，转化率提升近20%，效率较人工增幅480%，坐席人员缩减30%，满足客户在复杂业务下的营收需求。

•  场景应用产品-智能实时坐席助手

在客户服务过程中，并非所有环节都可以用机器替代人工去完成的，一定有一些服务环节是机器不能替代人工的服务，必须由人去强化服务过程中的情绪体验，让机器辅助人，提升人工的效率。智能坐席助手就是这样一个智能化工具。它可以实现坐席应答辅助、实时质检及运营质量监控，帮助坐席提高服务效率、改善工作质量，帮助监管者及时发现问题、掌控运营风险。

中金智汇某互联网商旅客户，上线智能坐席助手后，系统根据对话内容向坐席实时推荐知识，推荐准确性达到85%，甚至个别业务线准确率接近95%，极大降低了坐席手动查找知识的时间；此外，新员工入职培训也由原来的三个月调整至目前18天，极大降低了坐席岗前培训时长，有效帮助坐席提高服务效率、改善工作质量，提升风险防控的全面性。

• 场景应用产品-联络中心智能分析

现在企业越来越意识到数据挖掘的重要性，作为联络中心，海量的语音数据就是一座待开采的大金矿。通过服务于各银行、保险、互联网等领域头部客户的经验，中金智汇已经在智能分析方面积累了电销、客服两条主要业务线18个通用的主题分析，帮助企业及时洞察绩效短板，提升运营效率。某股份制银行客户，已运用智能分析系统进行多种不同类别的主题分析，涵盖来电原因分析、异常话务分析、客户投入分析，金牌话术分析、失败原因分析等。客户来电问题一次解决率提升15%，营销转换率提升3%，回款率提升5%，客户满意度提升2%。针对行方专业的数据分析人员，智能分析产品还提供了更加灵活的自主分析能力，包括自定义数据集提取、自定义报表展示等，联络中心运营效率较之前提升近75%。

•  场景应用产品-智能对话机器人

智能对话机器人是通过精准的语义理解，灵活可配的对话管理策略，为企业提供机器人智能对话能力。机器人多轮交互应答可以及时分流大部分服务任务，且聊天平台一对多、准实时的特点，扩展了联络中心的服务能力。以某广电运营商客户为例，运用智能对话机器人实现了7*24h在线贴心服务，带给客户全新的服务体验，并以一个智能化整体解决方案实现13个系统应用数据的全面打通，应用效果得到显著提高。

数据资源共享，平台能力共用

联络中心整体智能化转型升级还有一个挑战是智能化系统各自独立，数据资源无法打通共享。要想达到良好的经营效果，需要多个职能板块的密切配合，在数据、知识、流程、技术有良好的储备和投入，当然也需要有相应的平台支撑。

智汇产品体系以NLP能力平台为基础，向上支撑起各个场景化产品，形成数据共享、能力共用的全生命周期智能化产品体系。如在质检系统中积累的标注语料、意图识别、知识图谱、算法模型等智能化能力，可以共享给其他应用或场景；如在坐席助手、质检系统可挑选出的优秀录音语料可以在培训机器人中用来支持实景化训练；如在外呼机器人中配置的多轮对话语料、FAQ等可供其他对话机器人来使用。在各个产品运行时积累的数据和能力又可以沉淀到底层NLP平台进行优化和迭代，真正打通不同应用系统间的壁垒，解决业务应用中的知识积累和高效复用问题，实现客户服务效率最大。

成熟咨询服务，助力客户成功

智能化是一个系统工程，除了工程化产品支撑外，客户需投入相应的人力物力进行持续优化，必要时还需要进行组织、绩效改革。实际交付过程中，我们发现，因为资源或者环境等原因企业还未做好相应的准备。为支持客户成功中金智汇还提供成熟的咨询服务，从组织与绩效设计、数据运营、建模服务等维度形成一套完整的顾问服务体系，充分支撑智汇特有的金融级服务能力，助力客户智能化转型成功。

最后做个简单的总结。我们认为：人工智能一定要瞄准场景落地、瞄准实效。中金智汇专注将技术落地为工程化产品供客户快速投入使用，同时提供专业的服务咨询能力协助客户把产品用起来，一起追求客户成功，与客户一同拥抱人工智能，一同成长。