智领客户经营，汇聚增长动力

由中金智汇科技有限责任公司与才博（中国）学习管理机构联合主办，上海市呼叫中心行业协会支持的2019年中国客户联络中心行业华东峰会于2019年3月29日在上海盛大召开。此次会议以“智领客户经营· 汇聚增长动力”为主题，吸引了来自腾讯、京东到家、启明信息、同程艺龙等数十位行业专家参与分享，共同探讨智能化应用如何在客户经营领域发展效用、创造价值。

中金智汇CEO廖常如在开幕致辞中指出：“中金智汇的智能化客户经营业务体系，是建立在对人工智能本质、趋势的客观认知基础上的。

当前智能化应用发展必须是两轮驱动：一个驱动因素是人被机器的智能化所超越和替代，一个驱动因素是机器辅助提升人的智能化程度和效率。目前媒体的宣传、社会关注的焦点大多数是前者，也就是如何用机器替代人，但在企业智能化应用实践中，却是需要针对具体情况具体设计的。

在探索大数据应用的过程中，我们已清楚地认识到：所有数据的应用，都要以产出智能化的价值为目标，所有智能化的实现，都离不开对数据的充分应用。相对于机器更擅长处理数学特征清晰的、独立性比较强的数据而言，人更擅长处理复杂模糊的、与现实世界诸多关联的数据。而在客户经营领域，无论是营销、客服还是价值管理、风险控制，都涉及到大量富含语言背景信息的交互，所有的数据产生和呈现，都与现实世界有千丝万缕、微妙深入的联系，这就决定了客户经营不是完全一个以机器为主导的应用领域。除了充分发挥机器在阅读数据的范围、体量、效率方面足够优秀到替代人的那部分能力以外，智能化客户经营应用更多的是需要发挥机器对人的辅助作用，让机器成为人的更优智能的一部分。”

这个观点在后面的演讲中也得到了众多行业专家的认同和呼应，腾讯客服总监、智能服务中心负责人但良平先生就基于腾讯客服的大量深度实践明确指出：“AI是一种工具，工具能发挥多大的价值取决于用工具的人；AI可以无所不在，但并非无所不能，真正的服务主角还是人。”

正是基于“保持人类智能和机器智能的良好协同，让机器协助人更好的开展工作”的产品设计初衷，中金智汇致力于发展数据驱动的全生命周期智能化客户经营产品体系，在本次会议上，由产品总监蔡劲松重点介绍了包括新版联络中心智能分析系统、智能质检云服务等在内的产品新进展。

中金智汇认为，企业应用的智能化可以分为管理智能和执行智能两个层面，其中执行智能更注重机器完成交互辅助和局部职能替代，管理智能则更侧重于数据价值的挖掘和应用。智能化客户经营的关键尤其需要让多种数据的融合分析和智能挖掘能力贯穿生命全周期，中金智汇近期重点突破的联络中心智能分析产品正是一个面向联络中心海量数据，以大数据、语义分析技术为基础，集数据管理、挖掘、分析于一体的业务智能分析系统，可帮助企业深度分析联络中心KPI指标、客户心声、话术、风险、同业竞争等多方状况，及时洞察绩效短板，最终辅助运营策略优化，提升运营效率、降低风险。蔡劲松指出，这是联络中心在第一轮智能化建设过程中通过智能质检系统完成了语音识别、数据储备之后的进阶需求，也是富含客户交互信息的联络中心数据应用和掘金的终极目标所在。

廖常如认为，未来的大数据、AI应用，真正的价值都将在行业应用领域产生，相对于基础设施、技术平台，这是一个空间更大、可达万亿级规模的市场。中金智汇作为中金数据旗下的专业子公司，正是希望在这不可逆转的智能化大潮中，以更专业、专注的方式去为企业客户提供可用、可信的价值，成为新一代智能化商业应用软件提供商。廖常如指出，“中金智汇这个品牌算是一个新面孔，但我们的团队是一个行业老兵组成的团队。核心成员都是在企业级应用软件市场有超过15年、20年的实践经验，既有跨越过ERP、SaaS、互联网应用的产品管理专家，有金融行业专门从事数据挖掘分析处理的数据专家，也有大数据平台/分布式技术/自然语言处理等各方面的技术精英，还有有出身互联网的用户体验专家和长期专注于金融项目实施交付的运维专家，总而言之，我们是一个面向行业应用、面向工程效果，以集成应用多种先进技术、提供标准化产品、金融级交付能力和稳定可持续的商业运作为特点的专业团队。”

凭借技术的先进性、方案的有效性、服务的专业性、金融级交付能力的稳定性，中金智汇已陆续服务了金融、政府、汽车、互联网商旅、BPO外包等不同行业的多个大中型企业客户，并得到了市场的广泛认同。中金智汇将继续为求高效客户经营的企业提供领先、专业、高效、稳定、可靠的智能化应用产品和服务，力争携手我们的生态上下游，充分享受这一波智能化带来的增长动力。