借助智能坐席助手，适应呼叫中心新常态

突如其来的疫情推动了远程办公模式的全面普及，各行各业的企业和员工的办公方式正在被全面更新，对于人口密集、流动频繁、培训密度大、监管要求高的呼叫中心行业而言，远程办公依然存在员工能力参差不齐、工作状态不可控、效率质量难监管等一系列挑战。

近两年来，中金智汇积极响应时代需求，开发了系列智能化应用产品助力赋能、升级传统的呼叫中心，包括使用智能机器人重复性咨询、大规模外呼通知和信息采集业务；通过风险全覆盖的智能质检提升坐席人员的服务质量意识、降低监管风险；通过智能数据分析系统实时洞察客户心声、深入分析各类业务问题、全面提升运营绩效等等。这其中，已在呼叫中心人效提升方面做出卓越贡献的智能坐席助手，将成为呼叫中心分散办公、远程管理模式下的又一护航利器。

智能坐席助手是以语音识别、语义分析为基础，面向联络中心的坐席人员和现场管理人员提供运营实时监控和坐席应答辅助能力的系统工具，能够有效帮助坐席人员和管理人员提升工作效率，改善服务水平，降低管理成本，减少运营风险。

面对因疫情开启的呼叫中心分散管理、远程办公模式，智能坐席助手可提供以下方面的助力：

实时转译对话，提升工作效率

远程办公首先带来的一大挑战就是工作环境受到更多的干扰，坐席人员可能会听不清或记不住客户通话的内容。智能坐席助手可以在通话过程中，将双方对话内容实时转译成文本显示，辅助坐席理解对话过程，且对话内容可随时提供回顾性查阅；通话结束后，智能坐席助手会及时将对话内容自动整理出摘要和小结，大幅减少客服人员自行回顾和填写工单的负担；如遇通讯环境不佳、信号中断的情况导致客户多次来电，坐席人员还可通过查询历史对话记录及摘要，保持服务的一致性。

 

实时应答辅助，降低培训成本

呼叫中心行业由于工作人员情绪负荷高，一向有员工流动性强的特点，随着企业产品/服务细分程度越来越高，服务人员需要掌握的知识点多且繁杂，新员工培训压力更是日渐加大。新手坐席初上岗时期，对于处理客户的诉求存在知识和经验双匮乏的挑战，经常需要客户等待甚至因此被投诉，难使服务对象满意。智能坐席助手通过集成行业知识库、历史对话记录及特定场景优秀实景话术，在通话时可智能理解对话内容并计算知识匹配度，自动提示相关知识和话术，减少坐席需要记忆的知识点、省去坐席手动查找的麻烦，帮助新坐席提升应答质量和服务效率，迅速胜任工作建立自信。

 

实时监督坐席，掌控运营风险

呼叫中心远程办公模式下由于坐席人员不在现场，传统的班组长现场监管模式无法运行，对于银行、保险等监管要求较高的业务，更容易产生业务合规性风险。另外，对于客户可能会表达的对产品、服务甚至服务人员本身的各类不满，在尚未严重到投诉的阶段，出于各种原因坐席人员往往不愿意客观记录和反馈。智能坐席助手可以对通话内容进行实时质检，出现风险实时预警提示坐席，避免问题再现或放大，还能实时测算客户情绪语速，提示情绪变化。坐席出现风险会立即向其业务监管人员推送通知，监管员在后台可同屏监控多个坐席实时对话的内容，及时做指导干预，从而降低运营风险。

 

很多人在说，2020年春天能不能重启？但科学家告诉我们，“下一次疫情”可能是人类随时需要做好准备应对的。人类的发展史就是与各种困难和挑战不间断的斗争史，管理大师彼得•德鲁克也说：“动荡时代最大的危险不是动荡本身，而是仍然用过去的逻辑做事。”作为人员密集型机构，呼叫中心的分散管理、远程办公将成为一种趋势甚至是常态，借助科技力量直面挑战、把握机遇，积极适应新常态，是呼叫中心也是各行各业必修的功课。