有了智能坐席助手，人人都是金牌客服

       晓晖是一家保险公司呼叫中心坐席组长，平日主要对坐席的服务质量与服务效率进行监控与管理，并及时的辅导和培训，帮助坐席提高业务技能，以保障服务质量及日常操作的顺利实施。

       最近随着公司转型及业务发展，产品种类越来越多，各项服务规则愈加复杂，需要记忆的话术越来越多，单纯依靠客服人脑记忆已经不能满足日常服务精准性及快捷性的要求，客服压力也越来越大。晓晖最担心的还是组员承受不住压力突然提离职，因为招人周期长难度大，从招聘、培训到上岗至少需要2-3周，这段期间对老员工来说业务激增的压力更大，容易出现更多的问题。

有了智能坐席助手，人人都是金牌坐席

       大多数呼叫中心运营者都存在晓晖所面临的“同款”挑战，为了帮助呼叫中心运营人员提升工作效率，把控服务质量、风险实时预警，缩短培训周期、降低培训成本，辅助客服提升服务技能，中金智汇智能坐席助手应运而生，它作为客服的智能个人助理，打通客服与客户对话的全环节，辅助客服提供实时知识推荐，流程提示，话后小结，智能工单的全过程，陪伴客服成长，辅助客服提供优质的服务，帮助呼叫中心打造更多金牌坐席。

辅助客服提升技能，提高服务效率

       由于业务复杂度与多变的政策，很多知识无法被客服全部记住，往往导致在通话过程中，遇到不会的问题，客服需要通过关键词在系统内现搜索相关知识，然后再回复客户。这就使得通话时长大幅增加，服务效率跟不上，客户也会因为长时间等待产生对服务不满意的印象，甚至引发客户投诉。

       智能坐席助手可以有效解决这一问题。在客服通话过程中，当客服遇到不知如何回答的问题时，系统可以通过实时语义理解客服与客户的对话，自动识别所需的知识点，并第一时间将知识推送给客服，客服按照所推送知识的内容回复客户就好，省去了中间客服手动搜索知识的时间，提高了客服工作效率的同时缩短了客户在线等待时长。

      除此外，在通话过程中，智能坐席助手可以通过对话内容和已有引导流程进行智能算法匹配，显示当前对话流程完成情况，提示客服下一部标准话术，帮助客服主导会话，避免沟通遗漏，精准全面解答客户的问题。

       中金智汇一家互联网客户在使用智能坐席助手知识推荐功能后，平均每通对话向坐席推送4条知识，且知识推荐准确率达95%以上，每通录音平均通话时长时长缩短24秒，客服通话流程完成度有显著提升。

实时把控服务质量，降低运营风险

       日常客服服务质量监管通常是事后由质检人员通过调听录音的方式抽检，抽检覆盖率低，很多客服通话过程中的服务态度问题、合规问题、风险投诉等问题不能被实时发现，即时处理，导致客户满意度下降，业务监管人员也难以找到提升服务质量的突破点。

       中金智汇智能坐席助手区分为客服端与监管两种角色。在客服端，坐席助手可以对通话内容进行语音转译及实时质检，当客服涉及违规敏感词、抢插话、语速过快、情绪激动、超长静音等风险点时，系统会自动弹屏进行预警，提示客服防范风险。这种方式将以往问题的事后检查，提前到事前预防。

       在监管端，同屏监控的功能可以让管理者实时观测每位客服话务情况，当客服触发风险，或客户情绪波动时，通过风险预警提示，运营监管可及时督导客服，甚至直接接管处理，降低客户投诉的发生，帮助管理者更加快速便捷的进行服务质量监管，辅助客服为客户提供优质的服务。

优化服务流程，提升客户满意

       通话中，智能坐席助手通过实时质检，大幅缩短了问题发现周期，通过风险预警，降低客户投诉的发生。运营人员还可以根据问题发生频率、覆盖范围进行针对性流程优化、开展定向培训，改善客户服务质量，提升客户满意度。

       在传统通话服务中，通话结束后，客服人员需要记录服务工单，对服务通话进行详尽记录、准确分类。但详尽准确的工单不仅需要耗费客服人员大量时间，而且过于依赖于人工的总结和记录能力，甚至会受客服主观感受和个人情绪的影响。

       中金智汇智能坐席助手，在客服通话结束后，会自动分析、理解会话，提取关键业务信息并生成工单，无需客服手动记录客户信息、通话摘要等内容，可以有效提升客服效率。

       我们在某互联网客户智能坐席助手项目中统计的数据显示，话后工单处理平均时长由原来52秒缩短至24秒，单日服务能力提升15人次，服务效率提升18%。

缩短培训时间，降低培训成本

       根据2021年最新数据显示，呼叫中心员工离职率高达30%。培养一名专业客服人员，企业将为之付出5000元以上的培训费用和3个月以上的培训时间，想要达到熟练、灵活则要达到6个月以上。在这段磨合期内，企业面临巨大的风险，此时新员工比老员工多犯3倍的错误，工作效率只有老员工80%，且人员流失会直接影响呼叫中心的话务接通率，导致服务水平下降，客户满意率降低。

       智能坐席助手不仅在通话中可以实时推送知识，还可以通过流程引导一步步提示客服标准通话流程，大幅降低了客服的记忆压力和日常培训需求。中金智汇智能坐席助手还具有培训机器人的功能，客服通过模拟通话服务让新入职的坐席可以模拟操练，迅速掌握通话服务技能，快速熟练业务。客服监管端还可以通过回顾新人通话录音，对新人失误点和疏漏点进行精准指导、针对性培训，以提升客服的业务技能。

       中金智汇某客户上线智能坐席助手后，新客服上岗培训周期降低了16%，每年可节约人力成本约700~900万元。

新手也能冲刺金牌客服

       智能坐席助手不仅可以帮助新手客服快速熟悉业务内容，缓解上岗压力，在服务过程中通过推荐最优话术、引导对话流程、实时风险预警、自动生成工单等功能，1v1陪伴、辅助客服按照标准高质量完成服务，减少错误发生几率，让新客服在一次次实践中逐渐积累经验，再通过运营监管端及时有效的反馈，精准找到新手客服的服务改善点加强培训，如此以往加快新手客服成长速度，让新手客服也能冲刺金牌客服。